Tommy wikström Posted by: Tommy Wikström
09.07.2014

 

Yli kahdeksan vuotta kestänyt asiakasraatitoiminta on osoittanut, että kannattaa laittaa itsensä likoon.

Yhteistyö ja säännöllinen vuoropuhelu asiakkaiden kanssa on vielä harvinaista monessa suomalaisessa yrityksessä. Näin oli pitkään myös Fortumissa. Olimme tottuneet ottamaan vastaan palautetta sekä asiakaspalvelun kautta että lehtien keskustelupalstoilla, mutta kohtasimme harvoin asiakkaan kasvotusten.

Vuonna 2006 asiakkaamme ja media ottivat välillä voimakkaastikin kantaa Fortumin tekemiin päätöksiin. Esillä oli sähkön hinnoittelun lisäksi muun muassa asiakaspalvelun keskittäminen Espooseen ja paikallistoimistojen sulkeminen. Samanaikaisesti asiakastyytyväisyytemme heikkeni. Tarvittiin uudenlaisia toimenpiteitä asiakkaiden luottamuksen palauttamiseksi.

asiakasraati_lohja1

Näkemysten vaihtoa Lohjan asiakasraadissa.

Yksi Fortumia julkisuudessa kritisoinut asiakasryhmä oli sähkölämmittäjät ja heitä edustavat paikalliset omakotiyhdistykset. Kun yhtiössämme syntyi ajatus aloittaa säännöllinen vuoropuhelu asiakkaiden kanssa, yhteistyötahoiksi valikoituivat juuri paikalliset omakotiyhdistykset.

Yli kahdeksan vuotta yhteistyötä on osoittanut, että itsensä likoon laittaminen kannattaa. Fortumin asiakasraadit ovat olleet erinomainen foorumi keskustella asiat halki asiakkaiden kanssa. Kritiikkiä yrityksemme  saa lähes joka tapaamisessa, mutta kiitostakin on niitetty esimerkiksi palveluistamme. Koska raatilaisten kritiikki on perusteltua ja punnittua, pystymme käymään sen pohjalta hedelmällistä keskustelua ja korjaamaan mahdolliset väärinymmärrykset.

Asiakasraadit eivät kuitenkaan ole pelkkiä kritiikin esittämispaikkoja. Ne ovat meille myös ainutlaatuinen mahdollisuus jakaa tietoa alueellisille mielipidevaikuttajille esimerkiksi sähkömarkkinoiden toiminnasta ja markkinanäkymistä.

asiakasraati_pudasjarvi

Pudasjärvellä käymässä läpi yritysuutisia Fortumilta.

Raadit ovat myös paikkoja, joissa voimme yhdessä asiakkaidemme kanssa keskustella nykyisistä tuotteistamme ja palveluistamme sekä ideoida kokonaan uusia.

Hyvänä esimerkkinä  on Fortum Kesto -sähkösopimuksen neljännesvuosihinnoittelu ja sähkösopimustemme ympäristöominaisuuksista viestiminen. Yhdessä asiakkaidemme kanssa kehitetty sähkösopimusten hinnoittelumalli on selkeä ja avoin. Myös raatilaisten toivoma selkeä viestintä siitä, miten kuluttajille myytävä sähkö on tuotettu, on ollut onnistunut muutos.

asiakasraati_kuusamo

Kuusamolaisia tapaamassa.

Raatilaiset ovat jo ideointiasteella päässeet kertomaan mielipiteensä Fortum Kotinäytöstä, Fortum Fiksusta, Fortum Valppaasta ja Fortum Aurinkopaketista eli kaikista uusista tuotteistamme. Raatilaisten mielipiteet ovat olleet kehitystyössä kullanarvoisia.

Uskon, että asiakasraadeilla ja asiakkaiden mielipiteiden säännöllisellä kuuntelulla yleensä on ollut merkittävää vaikutusta siihen, että Fortumin asiakastyytyväisyys on tänään aivan eri tasolla kuin kahdeksan vuotta sitten. Asiakastyytyväisyyden jatkuva paraneminen näkyy myös siinä, että Fortumilla on Suomessa tänään enemmän myyntiasiakkaita kuin koskaan yhtiön historian aikana.

Tommy

Fortumin asiakasraateja pidetään neljällä paikkakunnalla: Hangossa, Järvenpäässä, Lohjalla ja Salossa. Raadit kokoontuvat kaksi kertaa vuodessa ja niiden toimintaan osallistuu yhteensä noin 60 henkilöä.    

Leave a comment

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s